Amazonの顧客クレーム対応が完璧すぎてビビる件
3連休の最終日の夕方帰ってきてちょうど良いタイミングでAmazonに注文していた商品が届きました。
バスタオルやら野菜ジュース24本のセットやらを注文していたので、段ボールは多分一番でかいやつで届いていたんですね。
開けてとりあえず一番重たいものと本を取り出そうとしたところ、3冊のうちの1冊の本が開いた状態で発見。
さすがに野菜ジュースの束の下敷きでは見事に裏表紙はカバー含めて縦線が入った状態になっておりまして(わかりにくいので横からの図)、思わず以下のようにつぶやいたんですね。
するとビビることに10分以内に以下の返信がきました。家に帰ってきたらAmazonから荷物が届いていたけど、野菜ジュースの24本の下敷きになっていた本が潰れていた。
— garboflash (@garboflash) 2018年10月8日
搬送中にずれたような潰れ方じゃないので、なんでこんな梱包したかな。
twitter上で検索しているのかもしれませんが、この対応の早さは素直に感心しました。梱包の問題によりお届けした商品に損傷があったご様子、ご迷惑をおかけしております。お客様のお声をもとに梱包サービスの改善に努めます。なお損傷があった商品については、お手数をおかけいたしますが、返品・交換のお手続きもご検討ください。https://t.co/IhJVVysxdR SM
— Amazon Help (@AmazonHelp) 2018年10月8日
同時にこの文面を見る限り、クレーム対応を全部機械化してるんじゃないか？とすら思えるんですよね。
見事な対応に返品をする気も失せたのですが、冷静になってあとから考えるとAmazonのすごさを実感したなと。
Amazonは梱包がらみのクレームに心当たりあり？
普段急ぎ便を使うと次の日に届く地域に住んでるのですが、注文したのが三連休の初日だったせいか月曜日に。
クロネコヤマトが3連休で繁忙なのかな？と思ったのですけど、梱包を見る限りAmazon側もてんやわんやだったのかなと。
梱包は各人で商品の組み合わせはバラバラですから、本だけの場合とは違って梱包のパターンがかなり存在するでしょうから、それなりにわたしと似たように他の商品が潰れてたってことあるんじゃないでしょうか。
多分梱包がらみの問題はAmazonも何かしら心当たりがあるのでしょう。
で、それはアメリカだろうが日本だろうがそれなりに声が上がっていて、twitter上でもそれなりにみかけるようになったので、対策を取った結果がtweet見つけたら即反応ということかなと。
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クレーム対応が得意だ、という人はまず少ないでしょう。いきなり不満や怒りが飛んでくるのですから、それも当然。一度嫌な思いをするとそれがトラウマとなり、さらにクレームが怖くなるという悪循環を生んでしまい…
東洋経済のクレーム対応の記事でやってはいけない対応として5つ上がっていたのですが、Amazonのtwitterの返しはこれをすべて避けてるんですよね。①クレームを軽く見てしまう
②感情的に対応してしまう
③原因追究ではなく、犯人探しをする
④逃げ腰になってしまう
⑤対応を先送りにする
コールセンターでクレーム対応を行わず、機械的な対応でこれだけやれるのは、Amazonがここまで大きくなれた理由の1つではないかと思うのです。
AIがクレーム対応から注文の紹介をすべてやれるようになると、やがて家電量販店に行く必要がなくなるのでは
年始にPCとディスプレイを別々に買ったのですけど(親にノートPCを譲るので1ヶ月ほど間隔が空いた)、PCをセットアップしようとしたらディスプレイの端子と合わない。
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で、ディスプレイ側はオペレーターが明らかに外国人且つ片言で話が通じない。お年寄りなら切れるレベルで酷い。
結局、家電量販店でPCの型番伝えてなんとかなったのですけど、製品データを仮にAmazon側がデータとして持ってれば、端子の組み合わせとかはわかるわけで。
今回のようなtwitterでの迅速な対応が機械化されているとすれば、Amazon上で製品の組み合わせなんかも検索できるようになり(関連商品なんかは画面上に出てきますけど)、やがて家電量販店に行く必要はなくなってしまうでしょう。
ジェフ・ベゾスは顧客最優先主義ですので、そういうところまで見越してAmazonは進化していくんじゃなかろうかと思うんですね。
Alexa(アレクサ)に伝えると画面上に求めていた商品などが出てくるようになる日もそう遠くはない気もします。
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